ISO 9001:2015 “I fattori di contesto e le parti interessate”
La ISO 9001:2015, Sistemi di gestione per la qualità – Requisiti, si propone alle organizzazioni quale strumento per affrontare rischi e opportunità associati al loro contesto e ai loro obiettivi per la qualità.
L’organizzazione deve quindi comprendere il contesto in cui opera e per fare ciò deve mettere in atto un vero e proprio processo il cui obiettivo è la determinazione dei fattori che influenzano le finalità, gli obiettivi e la sostenibilità dell’organizzazione.
Parte del processo per comprendere il contesto dell’organizzazione consiste nell’identificazione delle sue parti interessate, o meglio, esclusivamente delle parti interessate e relative istanze che siano rilevanti per il sistema qualità e soprattutto di quelle che potrebbero influenzare la capacità del sistema qualità di raggiungere gli obiettivi. Significa che se fino ad ora ci si basava solo sui risultati della soddisfazione del cliente, questo non è più sufficiente perché tra le parti interessate non vanno più considerati i soli clienti o i soci, ma anche ad esempio i vicini, le autorità, le associazioni di categoria e professionali, i fornitori, i dipendenti e la collettività.
E’ ovvio che le imprese già conoscono questi aspetti nella loro quotidianità, ma normalmente, soprattutto per le piccole e medie imprese (ma non solo), la gestione del contesto è affrontata in modo non sistematico e strutturato. Ora invece è richiesto che anche la gestione del contesto in cui opera l’organizzazione, ovviamente esterno ai confini della stessa, sia gestito in modo strutturato e sistematico così come avviene per i processi interni. Vanno quindi definiti input, output, obiettivi e sistemi di misurazione del raggiungimento degli obiettivi.
Nella definizione del contesto vanno quindi individuate le parti interessate e le loro aspettative (ad esempio si pensi a coloro che nell’acquisto di un prodotto si fanno influenzare dal rispetto della salvaguardia dei diritti e del lavoro minorile, al punto da rinunciare all’acquisto se l’azienda non è trasparente su questi aspetti). Va quindi fatta una valutazione della rilevanza di ogni aspetto rispetto alle strategie e agli obiettivi dell’organizzazione,e, ove possibile, tale valutazione dovrà essere completata e confermata con il coinvolgimento delle parti interessate.
In altre parole, se dall’analisi del contesto un’organizzazione riconosce che un certo aspetto del contesto esterno è rilevante per le sue strategie ed obiettivi e tale da influenzare la sua capacità di conseguire i risultati attesi, allora l’organizzazione può decidere di portare tale aspetto all’interno del perimetro del proprio sistema di gestione per la qualità. All’interno di tale perimetro l’aspetto in questione viene riesaminato allo scopo di determinare rischi ed opportunità. Tutte le azioni conseguenti andranno affrontate con la logica del processo (definizione di obiettivi, risorse, autorità e controlli). Essendo aspetti che erano al di fuori del perimetro dell’organizzazione è altamente probabile che gli obiettivi debbano essere definiti in comune con altri, individuando quindi obiettivi in comune e condivisi da tutti gli interessati e pertanto più semplici da raggiungere visto l’interesse comune al loro raggiungimento.
Ma quanto è ampio il contesto esterno dell’Organizzazione? Dipende da quanti sono rischi e opportunità che l’organizzazione intende farsi carico ed affrontare. E’ quindi una scelta che deve derivare da una analisi sistematica e fatta su misura.
I requisiti sul contesto dell’organizzazione richiesti dalla ISO 9001:2015 sono quindi una opportunità per l’imprenditore che volesse utilizzare la norma come strumento per raggiungere gli obiettivi della qualità anche quando determinati processi fossero al di fuori dai confini di autorità dell’organizzazione stessa.
Marzo 2016 - Paola Radice
Riferimenti bibliografici: “I quaderni della qualità UNI – I fattori di contesto e le parti interessate”.